SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) IN IT-VERTRÄGEN: 7 PUNKTE, DIE SIE BEACHTEN SOLLTEN.
- Caroline Danner
- 25. Juni
- 3 Min. Lesezeit
Aktualisiert: 28. Juni
Service Level Agreement (SLA) bilden häufig Inhalt von IT-Verträgen. Nicht selten sind SLA jedoch sehr rudimentär und damit oft unklar festgehalten mit der Folge, dass sie wirkungslos sein können. In diesem Beitrag erfahren Sie, auf welche Punkte zu achten ist, damit Sie typische Schwachstellen vermeiden können.

WAS IST EIN SLA?
Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertragsteil oder separates (Vertrags-) Dokument, das konkrete Leistungsmerkmale eines IT-Services definiert – z. B. Verfügbarkeit, Reaktionszeiten oder Störungsbehebungszeiten. Oder anders gesagt KPI (Key Performance Indicator), mit welchen man die Qualität von IT-Services messen kann. Man kennt SLA in allen IT-Bereichen, von Betriebsverträgen über SaaS-Lösungen bis hin zu klassischen IT-Outsourcing-Modellen.
WARUM MACHT ES SINN, IT-SERVICES MIT EINEM SLA ZU VEREINBAREN?
Ohne klare SLA-Klauseln bleiben wesentliche Punkte wie Leistungsumfang, Haftung oder auch Eskalationsmechanismen unklar – mit oft kostspieligen Folgen im Streitfall.
Ein SLA schafft die Grundlage dafür, Leistungsinhalte genau zu definieren und Vertragsverstösse objektiv zu beurteilen. Für Unternehmen bedeutet das: mehr Rechtssicherheit und weniger Graubereiche.
Dennoch sind SLA-Klauseln in der Praxis oft ungenau oder unvollständig, d.h. sie decken die konkreten Bedürfnisse nicht ab. Meist wird dies erst festgestellt, wenn es zu mangelnder Leistungserbringung kommt.
WAS SOLLTE IN EINEM SLA NICHT VERGESSEN GEHEN?
Indem Sie folgende Punkte beachten, können Sie unangenehme und kostspielige Situationen vermeiden.
1. Klare Definitionen
Mir ist bewusst, dass dieser Punkt wenig spannend klingt. In der Praxis stelle ich oft Fragen wie «auf was bezieht sich die Verfügbarkeit?» oder «wann beginnt die Reaktionszeit zu laufen?». Die Antworten können relativ einfach in Definitionen festgehalten werden.
2. Messmethoden und Referenzzeiträume
Wer misst was, wie und für welche Zeiträume? Ein Ausfall hat auf die Verfügbarkeit andere Konsequenzen, je nachdem wie der Bemessungszeitraum definiert wird.
3. Reaktions-, Interventions- und Behebungszeiten
Nicht nur die Definitionen von Reaktions-, Interventions- und Behebungszeiten sind entscheidend, sondern auch allfällige Differenzierungen. Häufig werden Differenzierungen je nach Schwere eines Falles vereinbart (sog. abgestuftes Incident Modell mit Severity Levels).
4. Wartungsfenster
Wartungsfenster werden in der Regel von der vereinbarten Verfügbarkeit ausgeschlossen. Wichtig ist auch hier, dass definiert wird, welche Aspekte unter ein Wartungsfenster fallen und welche Rahmenbedingungen eingehalten werden müssen (z.B. vorangehende Kommunikation oder klar definierte Zeiten).
5. Ausschlüsse
Welche Ausschlüsse sollen nicht SLA-relevant sein? Zu denken sind hier z.B. Abhängigkeiten von Dritten, DDoS-Angriffe oder typischerweise die höhere Gewalt.
6. Konsequenzen bei SLA-Verstössen
Fehlt eine Regelung zu den Konsequenzen im Verletzungsfall, bleibt das SLA ein „zahnloser Tiger“. Üblich sind Konventionalstrafen (auch Pönalen oder Penalty genannt) und ergänzend dazu, wie solche zu potenziellen Schadenersatzforderungen stehen. Sinnvoll sind auch Eskalationsmechanismen sowie Regelungen, wann ein Sonderkündigungsrecht vorliegt
Praktische Empfehlung: rechnen Sie vor einem Vertragsschluss ein paar mögliche Szenarien mit den angedachten Konventionalstrafen durch. Entspricht die Regelung tatsächlich Ihren Bedürfnissen oder Erwartungen?
7. Reporting & Auditrechte
Sollen regelmässige Reportingberichte und/oder Auditrechte vereinbart werden. Solche können in der Regel nur gefordert werden, wenn sie konkret vereinbart sind.
Ein durchdachtes Service Level Agreement ist weit mehr als eine technische Leistungsbeschreibung. Es ist ein steuerungs- und haftungsrelevantes Element im IT-Vertrag, das die Grundlage für eine funktionierende Zusammenarbeit schafft – insbesondere bei kritischen oder ausgelagerten IT-Services. Wer auf vage Formulierungen oder rein technische Standards setzt, riskiert Unklarheiten bei Leistungsstörungen, langwierige Diskussionen und fehlender Rechtsdurchsetzung.
Unternehmen sind daher gut beraten, SLAs frühzeitig in die Vertragsverhandlungen einzubringen, juristisch klar zu strukturieren und laufend an den tatsächlichen Betrieb anzupassen.
WEITERE INFORMATIONEN:
Weitere Blogbeiträge:
HABEN SIE FRAGEN ZU SLA?
Kontaktieren Sie uns jederzeit gerne.
Ihre Ansprechperson:

Caroline Danner
Rechtsanwältin & Inhaberin ONLAW
Foto von Calos Muza auf Unsplash
Comments